Word-of-Mouth-Marketing

"Ich weiß da jemanden, der kann Dir weiterhelfen …"

Dieser Ratschlag ist Gold wert. Durch Empfehlungen zufriedener Kunden gewinnen Unternehmen neue Aufträge.


Das Word-of-mouth-Marketing ist der Versuch, diesen spontanen Prozess in gewisse Bahnen zu lenken. Auf Deutsch ist es die altbekannte Mundpropaganda, die immer mehr Unternehmen für ihr Marketing entdecken.


Eine bewährte und vertrauensvolle Informationsquelle wird genutzt, um Produkte oder Dienstleistungen bekannt zu machen, und im günstigsten Fall einen neuen Kunden für das Unternehmen zu begeistern. 

Konsumenten leiden heute unter Reizüberflutung, Werbemüdigkeit macht sich breit. Besonders misstrauisch ist man gegenüber manipulativen Werbeformen, die das Blaue vom Himmel versprechen. 

Eine Empfehlung aus dem Freundeskreis wirkt anders

Hier besteht ein Vertrauensverhältnis. Eine Empfehlung wird in der Regel nur ausgesprochen, wenn die Leistungen eines Unternehmens empfehlenswert gewesen sind. 


Davon müssen auch die Mitarbeiter überzeugt sein, um den Mut zu entwickeln, zufriedene Kunden um eine Weiterempfehlung zu bitten. Außerdem sollte man die eigene Position am Markt gut kennen, weil man auf diese Weise auf die Vorteile des Unternehmens aufmerksam machen kann. 

Spricht ein Kunde eine Empfehlung für das eigene Unternehmen aus, sollte man sich dafür auch bedanken.

Wege für Unternehmen

Leistungen müssen empfehlenswert sein

Stärken sollten in den Mittelpunkt stehen. 
Zielgruppen müssen definiert werden.

Die Mechanismen hinter einer Empfehlung müssen bekannt sein

Kunden sollte man fragen, wer ihnen das Unternehmen empfohlen hat 
Es wichtig zu erfahren, warum die Empfehlung ausgesprochen wurde.


Der Hintergrund: Der Empfehlungsgeber war besonders begeistert von der Leistung und weckt natürlich bei seinen Freunden hohe Erwartungen an das Unternehmen. 
Ein Kunde spricht positiv über ein Unternehmen, wenn er mehr bekommt als erwartet.

Beziehungen müssen aktiv gepflegt werden

Man sollte ein Netzwerk aus privaten und sozialen Kontakten aufbauen .


Jeder Erwachsene pflegt in der Regel rund 250 bis 1000 Kontakte zu Familienmitgliedern, Bekannten, Freunden und Geschäftspartnern. 


Diese Menschen sind potentielle Empfehlungsgeber, wenn ihnen die nötige Aufmerksamkeit eingeräumt wird. Bis zu eine Million kostenloser Kontakte stünden auf diese Weise einem Unternehmen zur Verfügung, wenn auch die Netzwerke aller Bekannten eingebunden werden.

Mehr als zwei Drittel der Kaufentscheidungen sind durch Mundpropaganda beeinflusst worden. 

Ein enormes Potential für Word-of-mouth-Marketing.
So kommen zwar 85 Prozent der Dienstleister über Empfehlungen aus der Stammkundschaft an neue Aufträge. Aber zwei Drittel der Betriebe bitten ihre Kunden nicht darum, sie persönlich weiterzuempfehlen. Die Sache mit der Mundpropaganda muss sich also noch herumsprechen.